Les 4 styles de communication : améliorez vos relations professionnelles (et personnelles)

Les périodes de crise (ou de grand changement) permettent de tester la résistance au stress de votre entreprise à tous les niveaux. 

Qu'il s'agisse d'une fusion, d'une série de licenciements ou d'une pandémie, l'incertitude a le don de révéler les forces et les faiblesses de chaque individu, équipe ou organisation. Et que cela vous plaise ou non, vous découvrirez les véritables compétences de communication de votre équipe au travail lorsqu'elle sera plongée dans le chaos.

Si votre équipe se chamaille, si son efficacité est à la traîne ou si son moral baisse, alors le moment est propice pour s'attarder à comprendre quel est le style de communication de chaque collaborateur. Car une fois que vous connaissez leurs préférences et leurs tendances en matière de communication, vous pouvez déterminer la meilleure façon de procéder.

Alors si vous souhaitez améliorer la communication interne dans votre équipe, vous devez comprendre l'importance des différents styles de communication et de communiquer "trop" plutôt que "pas assez".

On ne communique jamais trop en temps de crise

Lorsque le contexte professionnel est instable, les employés chercheront à obtenir davantage d'informations afin d'avoir un sentiment de sécurité. Malheureusement, lorsqu'il y a des bouleversements, de nombreuses entreprises ont tendance à moins communiquer par peur de commettre des erreurs.

Résultat : cela génère de l'anxiété chez les employés. En 1991, des chercheurs de l'Université de Caroline du Sud et de l'Université Rutgers ont mis cette hypothèse à l'épreuve dans une étude portant sur deux entreprises en cours de fusion.

Dans la première des deux entreprises, les employés ont reçu une lettre du CEO les informant de la fusion, ainsi qu'un "plan d'action réaliste de la fusion", qui décrivait en détail comment la fusion les affecterait, ainsi que des informations concernant les licenciements, les promotions et les changements de salaire. De plus, les employés ont eu accès à des newsletters, à une permanence téléphonique et à des réunions régulières concernant la fusion, avec le manager.

En revanche, dans l'entreprise témoin, les informations ont été réduites au minimum, comme cela a toujours été le cas. Ces employés n'ont reçu aucune aide ou information supplémentaire autre que la lettre du PDG les informant de la fusion.

Les résultats ? Alors que les employés des deux entreprises ont connu une incertitude croissante après l'annonce de la fusion, une fois que le plan d'action réaliste de la fusion a été mis en œuvre et communiqué à tout le monde, l'incertitude a cessé de croître pour les employés de la première entreprise, mais elle a continué à augmenter pour ceux de l'entreprise de contrôle. Au final, la confiance, l'honnêteté et la bienveillance perçues par les employés de la première entreprise ont atteint le niveau qu'elles avaient avant l'annonce, tandis que celles de l'entreprise de contrôle ont continué à baisser.

Lorsque les choses se compliquent, les employés ont besoin que leurs dirigeants améliorent la communication interne. Pendant son mandat de PDG à Skillshare, Michael Karnjanaprakorn a choisi de communiquer énormément pour parvenir à un alignement entre les employés. Selon lui, il faut accepter de vivre normalement en sachant que des événements viendront vous surprendre de toute façon.

"Il est impossible de vivre dans un monde sans surprises ni mauvaises nouvelles", . "Qu'il s'agisse de bonnes ou de mauvaises nouvelles, n'attendez pas la dernière minute pour les annoncer".

Donc, en cas de doute, si vous vous posez la question de savoir comment communiquer efficacement, mieux vaut en faire trop plutôt que pas assez. Maintenant, sachez comment identifier chacun de ces quatre styles de communication afin d'adapter au mieux les échanges avec votre équipe en faisant preuve d'empathie.

4 styles de communication : sachez les identifier

Vous pouvez repérer les différents styles de communication des membres de votre équipe en identifiant certains signaux. Vous serez ainsi en mesure de savoir comment bien communiquer avec chacun d'entre eux.

1. Style de communication passif

Les communicateurs passifs ont du mal à exprimer leurs besoins et à défendre leurs convictions. Ils hésitent à s'exprimer parce qu'ils veulent éviter les conflits. Pour leurs collègues, les communicateurs passifs semblent faciles à vivre, voire timides.

Signes de communication passive

• Silence. Si un/e collègue ne dit jamais ce qu'il/elle pense, surtout pendant les réunions cruciales, il peut s'agir d'un/e communicateur/trice passif/ve.
• Acquiescement. Gardez un œil sur tout membre de votre équipe qui exprime une opinion mais qui la change dès que quelqu'un d'autre a un avis contraire. Par exemple, un communicateur passif peut faire une suggestion, mais dès qu'elle est contestée, il peut dire quelque chose comme "oh, peu importe alors" ou "tout ce que vous dîtes me convient".

Comment gérer les communicateurs passifs

• Parlez-leur en tête à tête. Les meetings "one on one" sont le meilleur ami du communicateur passif Comme ils sont moins enclins à s'exprimer lorsqu'il y a un groupe autour d'eux, ces employés peuvent se sentir plus à l'aise si vous leur parlez en privé.
  
  
• Proposez plusieurs modes de communication. Donnez aux communicateurs passifs différents moyens de bien communiquer leurs sentiments et leurs préoccupations. Au lieu de les solliciter pendant une réunion, par exemple, envoyez-leur un e-mail par la suite.
  
  
• Aidez-les à se sentir psychologiquement en sécurité au travail. La sécurité psychologique crée une atmosphère dans laquelle tout le monde se sent à l'aise pour parler, en particulier les communicateurs passifs. Elle permet aux membres de votre équipe de savoir qu'ils ne subiront pas de conséquences négatives s'ils expriment leur opinion avec respect, même si celle-ci ne fait pas l'unanimité.

2. Style de communication agressif

À l'opposé, les communicateurs agressifs font connaître leurs opinions de manière directe et souvent brutale. Ce sont généralement des orateurs sûrs d'eux et les membres de l'équipe qui parle le plus souvent lors des réunions. Ils n'hésitent pas à exprimer leurs pensées sur tous les sujets.

Bien que cela puisse passer pour de la saine confiance en soi, à partir du moment où vous commencez à redouter les interactions avec cette personne ou si vous ressentez le besoin de faire preuve de légèreté lorsque vous lui parlez, il est probable que vous ayez affaire à un communicateur agressif.

Signes de communication agressive

• Les premiers à répondre, en interrompant souvent les collègues.
• Persistants et dominants au cours d'une conversation.
• Ton de voix contradicteur.
• Accapare souvent le temps de parole lors des réunions.
• Ne tient pas compte des sentiments ou des opinions des autres mais exprime vivement les siens.
• Conteste les opinions des autres sans considération.

Comment gérer les communicateurs agressifs

• Définir les limites et les faire respecter. Les communicateurs agressifs peuvent avoir du mal à respecter les limites, c'est pourquoi les managers doivent définir clairement ce qui est acceptable et ce qui ne l'est pas. Par exemple, si un communicateur agressif coupe la parole à quelqu'un pendant une réunion, vous devez, en tant que manager, intervenir et dire : "[Nom] n'a pas fini de parler, alors laissez-le finir, et vous aurez ensuite la parole".
  
  
• Donnez-lui un moyen sûr et sain d'exprimer sa colère. Sous pression, les personnes sont plus susceptibles d'aller trop loin. Si l'on ajoute à cela une crise mondiale, l'irritabilité ne manque pas d'être alimentée.
  
  

Sanam Hafeez, psychologue, explique sur TODAY,

"Si nous voyons du courage et de la gentillesse, nous voyons aussi des personnes qui agissent de manière agressive, offensante ou inappropriée, que cela soit en personne ou en ligne,"

Parfois, il suffit d'en parler. Au lieu de laisser les employés exprimer leurs frustrations par une communication agressive avec leurs collègues, prenez-les à l'écart pour une discussion en tête-à-tête afin d'aborder leurs préoccupations avec vous ou avec quelqu'un d'autre en qui ils ont confiance.

3. Style de communication passif-agressif

Plutôt que d'être direct, les communicateurs passifs-agressifs trouvent des moyens indirects d'exprimer leur mécontentement. Ils peuvent sembler gentils à certains, mais hostiles à d'autres. En effet, lorsqu'un conflit survient entre un communicateur passif-agressif, le communicateur passif-agressif évitera d'aborder directement le problème.

Par contre, il peut se décharger de ses problèmes sur quelqu'un qui n'est pas impliqué dans le conflit.

Signes de communication passive-agressive

• Douche froide : ils semblent chaleureux et amicaux pour tout le monde, sauf pour les personnes avec lesquelles ils sont en conflit.
• Un ton de voix qui exprime le mécontentement, même lorsque leurs paroles semblent gentilles.
• Soupirent fortement, mais n'expriment pas verbalement leur mécontentement.
• Parlent à un membre de l'équipe d'un conflit avec un autre membre de l'équipe, mais n'aborde jamais le problème directement.
• Décalage entre leurs paroles et leurs actions, leur langage corporel, le ton de leur voix ou leurs expressions faciales. Les communicateurs passifs-agressifs peuvent dire une chose et agir différemment.

Comment gérer les communicateurs passifs-agressifs

• Gardez votre calme. Comme l'explique l'assistante sociale diplômée Signe Whitson dans Psychology Today, les employés passifs-agressifs essaient d'amener les autres à exprimer la colère qu'eux-mêmes sont incapables d'exprimer.
  
  Whitson écrit :

La meilleure stratégie pour faire face à un collègue passif-agressif est donc de comprendre cette dynamique et de prendre une décision consciente de rester calme et professionnel, quoi qu'il dise ou fasse".

• Rediriger.Si vous constatez qu'un/e collègue vous parle de quelqu'un qui l'a contrarié, une bonne question à poser est : "Lui en avez-vous parlé ?" Souvent, avec les communicateurs passifs-agressifs, la réponse sera "non". C'est alors que vous pouvez les encourager à en parler avec la partie concernée.
  
  Par exemple, vous pouvez dire : "Si j'étais vous, j'en parlerais à [nom]. Dites-lui simplement ce que vous ressentez. Je parie qu'il/elle n'a aucune idée de ce qu'il/elle a fait pour vous contrarier".
  
  
• Donnez l'exemple de l'assertivité. D'un autre côté, si vous constatez qu'un collègue vous évite ou marmonne des commentaires sarcastiques, il peut s'agir d'un communicateur passif-agressif. C'est à vous de l'approcher et de lui demander s'il veut parler.

4. Style de communication assertif

Maintenant que nous avons vu les problèmes liés au fait d'être passif, passif-agressif et agressif, examinons un style de communication idéal : l'assertivité.

Un communicateur assertif s'attaque directement aux problèmes. Il exprime ses pensées et ses limites tout en respectant les autres.

"Lorsque vous êtes assertif, vous demandez ce dont vous avez besoin, vous parlez ouvertement de ce que vous voulez et vous reconnaissez quand quelqu'un profite de vous", écrit la psychologue Cristalle Sese. "Vous pouvez aborder les choses que vous faites avec confiance et avoir un impact direct sur votre environnement".

Il n'est donc pas surprenant que le style de communication assertif permette de communiquer efficacement et donne les meilleurs résultats sur le lieu de travail. Une étude publiée dans la revue académique Employee Relations a comparé les styles de communication passifs, agressifs et assertifs des managers de 400 employés.

Les chercheurs ont constaté que les employés travaillant sous la direction de managers qui utilisaient un style assertif se sentaient les plus soutenus. De plus, ce soutien perçu augmente la satisfaction liée à la communication et l'estime de soi au sein de l'entreprise, ce qui réduit l'absentéisme et améliore les performances professionnelles.

Signes de communication assertive

• S'attaquer aux problèmes dès qu'ils apparaissent, au lieu de les éviter et de les laisser s'aggraver.
• Faire preuve d'intelligence émotionnelle pour diriger une équipe, de capacité à reconnaître les émotions (en soi et chez les autres) et à les gérer de manière saine.
• Être clair et direct.
• Être prêt à demander de l'aide.
• Faire preuve d'écoute active.
• Reconnaître et valider le point de vue des autres tout en étant capable d'expliquer son propre point de vue.

Pourquoi la communication est importante pour les équipes hybrides ou à distance

Si le travail à distance présente de nombreux avantages, un grand défi réside dans la difficulté d'accéder à des signaux de communication essentiels, tels que les expressions faciales, le langage corporel et le ton de la voix. Ce manque d'information peut entraîner des malentendus et des conflits.

L'enquête VitalSmarts menée auprès de 1 153 employés en 2017 a révélé que ceux qui travaillaient à domicile étaient plus susceptibles de déclarer qu'ils se sentaient mis à l'écart ou évités par leurs collègues. Les employés travaillant à distance avaient également plus de mal à résoudre les conflits par rapport aux employés travaillant au bureau.

Heureusement, il y a de nombreuses choses que vous pouvez faire pour contrecarrer ces effets négatifs et mieux manager votre équipe à distance, notamment :

• Des meetings "one on one" réguliers : le fait d'avoir un tête-à-tête, même virtuel, avec vos subordonnés directs peut les aider à se sentir vus et entendus. Cela vous permet d'aborder directement tous les problèmes et de leur fournir le soutien dont ils ont besoin.
  
  
• Des réunions générales : rassembler toute votre entreprise dans un seul espace en ligne peut renforcer le rapprochement, en particulier lorsque les choses semblent instables ou fragmentées. C'est l'occasion de célébrer les étapes importantes, de passer en revue les prochaines, de prendre note des mises à jour de chaque service et de créer des liens en tant qu'entreprise.
  
  
• Espace partagé de travail en ligne : l'utilisation d'un outil de gestion de projet en ligne comme Trello est essentielle pour tenir tous les membres de votre équipe informés des missions, de l'avancement des projets et des dates butoirs.
  
  
• Activités de team building : clubs de lecture, devinettes, soirées jeux, etc., vous pouvez probablement le faire virtuellement. Nous avons même un modèle Trello de team building que vous pouvez utiliser pour organiser ces événements.

Il est primordial de pêcher par excès plutôt que l'inverse, lorsqu'il s'agit de communiquer en période de crise. Cet aspect revêt une dimension particulièrement importante pour les équipes à distance, qui ne se voient pas en personne. En mettant en œuvre les méthodes ci-dessus, vous pouvez assurer une meilleure communication.

Les périodes de bouleversement exigent une communication assertive

Now that you know the types of communication styles that exist in the workplace, you can better understand how and why your teammates operate the way they do. Remain flexible when assessing your team members’ styles. Not everyone communicates in the same way at all times.

Par exemple, un employé qui est normalement un communicateur assertif peut devenir passif s'il est en conflit avec une personne qu'il trouve intimidante ; de même, un communicateur passif peut devenir agressif s'il est soumis à beaucoup de pression.

La bonne nouvelle, c'est que personne n'est condamné à un certain style de communication à vie. En identifiant correctement les comportements indésirables et en recevant des conseils de leurs supérieurs, les employés peuvent s'efforcer de devenir de meilleurs communicateurs pour bien communiquer.

Dans les moments difficiles, les managers peuvent apporter leur soutien en reproduisant eux-mêmes un comportement assertif, apportant ainsi la paix et la stabilité à leurs équipes dans une période pleine d'incertitudes.

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