Cuáles son los 4 estilos de comunicación y cómo usarlos en tiempos difíciles

Las crisis van a poner a prueba a cada una de las partes de tu organización o empresa. 

Pueden ser situaciones como una fusión entre empresas, una ronda de despidos o hasta una pandemia. La incertidumbre que trae este tipo de situaciones generalmente saca a relucir las fortalezas y las debilidades de las personas. Y aunque no nos guste admitirlo, las situaciones caóticas ponen en evidencia las verdaderas habilidades de comunicación de tu equipo.

Algunos síntomas de que ha llegado el momento de evaluar el estilo comunicativo de los miembros de tu equipo son: peleas, disminución de la productividad o que la moral del equipo sigue decayendo. Cuando sabes cuáles son las preferencias y tendencias que tus empleados siguen durante los intercambios de información, puedes decidir cuál es la mejor manera de proceder.

Pero primero debes saber qué son y porqué los estilos de comunicación adquieren una mayor importancia durante los tiempos de crisis.

Saber comunicarse es clave en tiempos de crisis

Si un empleado siente que su trabajo corre peligro, buscará más información para sentirse seguro. Desafortunadamente, cuando las cosas se ponen difíciles muchas compañías tienden a comunicar menos, por miedo a decir algo inapropiado.

Esto lo único que genera son empleados ansiosos. En 1991, investigadores de la Universidad de Carolina del Norte y la Universidad de Rutgers, pusieron a prueba esta hipótesis. Para esto plantearon un estudio que involucraba la fusión inminente de dos organizaciones.

En la planta experimental, los empleados recibieron una carta de parte del CEO de la empresa en la que se les informaba sobre la fusión y una "predicción realista" con detalles sobre cómo la fusión los podría afectar. En particular, la predicción incluía información sobre los despidos, ascensos y ajustes en los salarios. Adicionalmente a esta información, a los empleados de la planta experimental se les dio acceso al boletín de noticias, a una línea de emergencias y se organizaron reuniones regulares con el gerente de la planta para asuntos relacionados con la fusión.

En la planta control, a los empleados se les proporcionó el mínimo de información, que es como tradicionalmente se manejan estos asuntos. Ellos no recibieron el soporte adicional o mayor información sobre el reporte del CEO notificándoles sobre la fusión.

¿Cuáles fueron los resultados? Aunque en las dos plantas los empleados experimentaron mayor incertidumbre, una vez terminada la fusión, la incertidumbre se detuvo para los empleados de la planta experimental, pero siguió aumentando para los empleados de la planta control. Al terminar la fusión, en la planta experimental la percepción de los empleados sobre la confiabilidad, honestidad e interés de la empresa hacia sus empleados regresó a los mismos niveles que tenían antes de la operación, mientras que en la planta control siguió empeorando.

En situaciones difíciles, los empleados necesitan que sus líderes den la cara y se comuniquen. Durante su estancia como CEO en la empresa Skillshare, Michael Karnjanaprakorn se comunicaba de manera excesiva con sus empleados para que los objetivos quedaran claros, optando por apegarse a la regla de "las sorpresas son bienvenidas".

"Es imposible vivir en un mundo sin sorpresas o sin malas noticias," escribe Karnjanaprakorn. "No importa si son buenas o malas noticias, no esperes hasta el último momento para decirlas."

Cuando dudes, es mejor comunicar en exceso. Si lo que quieres es llevar tu comunicación al siguiente nivel, te conviene aprender sobre los diferentes estilos de comunicación y empezar a intercambiar información y opiniones con los miembros de tu equipo de manera empática y efectiva.

4 estilos de comunicación y cómo reconocerlos en tu equipo

Si sabes determinar el estilo de comunicación de los miembros de tu equipo, puedes aprender a manejar mejor cualquier situación que se presente. Veamos cuáles son estos 4 estilos de comunicación, cómo reconocerlos y cómo lidiar con ellos para que tus empleados tengan éxito.

1. Estilo de comunicación pasivo

A los comunicadores pasivos se les complica expresar sus necesidades y batallan para mantenerse firmes a sus creencias. Dudan en decir lo que piensan porque no quieren provocar conflictos. Para sus colegas, las comunicadores pasivos son agradables, incluso tímidos.

Signos de la comunicación pasiva.

• Silencio. Si se le dificulta expresar su opinión, especialmente durante las juntas importantes, podrían ser un comunicador pasivo.
• Cambia de opinión. Hay que poner atención a las personas que sí expresan su opinión pero en cuanto alguien lo cuestiona, cambia de opinión. Por ejemplo, un comunicador pasivo puede hacer una sugerencia pero en cuanto alguien la cuestiona, dice algo del estilo: "Bueno, no importa", o "Estoy de acuerdo con lo que tú digas".

Cómo lidiar con los comunicadores pasivos

• Agenda reuniones one-on-one. Este tipo de reuniones son ideales para los comunicadores pasivos. Cuando se encuentran frente a un grupo les es difícil expresarse así que tal vez en privado se sientan más cómodos.
  
  
• Pon a su disposición varios medios de comunicación. Las personas con este estilo comunicativo deben disponer de varios medios para expresar sus sentimientos y preocupaciones. Por ejemplo, en vez de instarlos a participar durante una reunión, envíales un correo después de concluirla.
• Ayúdalos a sentir seguridad psicológica en el trabajo. La seguridad psicológica fomenta un ambiente en el que todos se sienten a gusto expresando su opinión, en especial los comunicadores pasivos. Tú equipo sabrá que no habrán consecuencias negativas por expresar su opinión de manera respetuosa aunque no sea una opinión popular.

2. Estilo de comunicación agresivo.

En el lado opuesto del espectro, los comunicadores agresivos dicen las cosas de manera directa, hasta cortante. En general se les facilita hablar en público y son los que más participan durante las reuniones de grupo. No les cuesta trabajo expresar su opinión.

Aunque esto puede ser signo de una buena autoestima, pero si tienes miedo de interactuar con ellos o sientes que no puedes hablar libremente cuando estás con ellos, lo más seguro es que estés tratando con un comunicador agresivo.

Signos de la comunicación agresiva

• Les gusta ser los primeros en contestar una pregunta y suelen interrumpir a la persona que está hablando.
• Son persistentes y dominantes durante una conversación.
• Tienen un tono de voz antagonista.
• Se toman mucho más tiempo que los demás durante las reuniones.
• No toman en cuenta los sentimientos o las opiniones de los demás y terminan expresando sus propios sentimientos y emociones.
• Cuestionan las opiniones de los demás sin ninguna consideración.

Cómo lidiar con los comunicadores agresivos

• Plantea e implementa límites. A los comunicadores agresivos se les dificulta respetar límites así que los gerentes son los que deben plantear las reglas sobre lo que está bien y lo que no. Por ejemplo, si un comunicador agresivo interrumpe a alguien durante una reunión, tú como manager debes intervenir y decir "[Nombre] no ha terminado de hablar, por favor deja que termine, después será tu turno de intervenir también."
  
  
• Proporciona una manera segura y saludable de liberar su enojo. Cuando las personas sienten demasiada presión suelen actuar precipitadamente. Y si a eso le sumas una crisis global, se vuelve la receta perfecta para un humor irritable.
  
  

El sicólogo Dr. Sanam Hafeez expresó en una entrevista para TODAY,

"Hemos visto voluntad y amabilidad pero también vemos personas que actúan de manera agresiva, ofensiva o inapropiada, en persona y en línea,"

A veces la solución es simplemente decirlo. En vez de dejar que los empleados liberen sus frustraciones por medio de una comunicación agresiva con sus colegas, puedes dirigirte a ellos de manera personal o dirigirlos con alguien a quien le tengan confianza para hablar de sus preocupaciones.

3. Estilo de comunicación pasivo-agresivo

Los comunicadores pasivo-agresivos no son directos, más bien buscan maneras indirectas de decir lo que les molesta. Son agradables con algunos y desagradables con otros. Esto sucede porque cuando surge un conflicto entre un comunicador agresivo-pasivo y alguien más, el comunicador pasivo-agresivo evita resolver el problema directamente.

En vez de esto, acudirá con alguien más que no tiene nada que ver con el conflicto.

Signos del estilo de comunicación pasivo-agresivo

• Tienen un trato frío: parecen amigables y amistosos con todos excepto con las personas con las que tienen un conflicto.
• Hablan con un tono de desagrado aunque sus palabras parecen amables.
• Te lanzan miradas de desagrado pero no hablan directamente de su descontento.
• Hablan con un miembro del equipo sobre su conflicto con otro miembro del equipo, pero no hablan directamente con la persona del problema sobre su molestia.
• Su comportamiento difiere de lo que dice o de lo que su lenguaje corporal, tono de voz o expresiones faciales expresan. Los comunicadores pasivo-agresivos pueden decir una cosa pero hacer otra.

Cómo lidiar con los comunicadores pasivo-agresivos

• Lo primero es mantener la calma. Signe Whitson, trabajador social, explica en la revista Psychology Today (La psicología del presente en español) que los empleados pasivo-agresivos intentan que los demás expresen el enojo que ellos mismos no pueden expresar.
  
  Whitson escribe,

La mejor estrategia para lidiar con un colega pasivo-agresivo es entender esta dinámica y hacer la elección consciente de mantener la calma y ser profesional, sin importar lo que digan o hagan."

• Redirigir. Si alguien está descargando su frustración con una persona distinta a la del conflicto, lo mejor que puedes hacer es preguntarle: "Ya hablaste con [nombre] de esto?" La mayoría de las veces, los comunicadores pasivo-agresivos responderán no." En ese momento puedes animarlos a hablar del problema con la persona implicada.Por ejemplo, puedes decir, "Si fuera tú se lo diría a [nombre]. Sólo dile cómo te sientes. Seguramente esa persona ni se dió cuenta de que hizo algo que te molestó."
  
  
• Sé tú el ejemplo de asertividad. Por otro lado, si notas que un compañero te evita o hace comentarios sarcásticos a cada rato, tal vez es porque tienen un estilo de comunicación pasivo-agresivo. Tú tendrás que hacer el esfuerzo de acercarte a ellos y preguntarles si quieren hablar.

4. Estilo de comunicación asertivo.

Ya vimos los problemas asociados con los estilos de comunicación pasivo, pasivo-agresivo y agresivo. Ahora veamos es estilo comunicativo ideal: el asertivo.

Un comunicador asertivo toma al toro por los cuernos y no se anda con rodeos, se expresa y pone sus límites pero respestando el de los demás.

"Cuando tienes un estilo asertivo, no te da pena pedir lo que necesitas, puedes hablar abiertamente de lo que quieres y te das cuenta cuando alguien se quiere aprovechar de ti," dice la doctora en psicología Cristalle Sese. "Tienes confianza para hacer las cosas y lograr un impacto en tu entorno."

Claramente este estilo de comunicación es el más adecuado en el ambiente laboral. En un estudio publicado en la revista científica Employee Relations (relaciones con los empleados en español) se compararon los estilos de comunicación pasivo, agresivo y asertivo de varios gerentes con un total de 400 empleados a cargo.

Los investigadores encontraron que los empleados cuyos gerentes tenían un estilo asertivo, se sentían más apoyados. De hecho, el apoyo que percibieron aumentó su satisfacción en cuanto a la comunicación y la autoestima ligada a la empresa. Esto a su vez disminuyó el absentismo y mejoró su rendimiento.

Signos del estilo asertivo

• Resuelven los problemas tan pronto como se presentan en vez de evadirlos y permitir que se hagan más grandes.
• Demuestran inteligencia emocional, que es la habilidad de reconocer emociones (en ellos mismos y en los demás) y las manejan de manera saludable.
• Son claros y directos.
• Están dispuestos a pedir ayuda.
• Saben escuchar a los demás.
• Reconocen y validan otros puntos de vista pero también saben expresar su propia perspectiva.

¿Por qué la comunicación es importante para equipos híbridos y equipos totalmente remotos?

Aunque el trabajo remoto tiene muchos beneficios, una desventaja es que se vuelve más difícil detectar las señales indirectas de las expresiones faciales, del lenguaje corporal y del tono de voz. Esta falta de información puede llevar a una falta de comunicación y finalmente a un conflicto.

Cuando VitalSmarts hizo una encuesta con 1 153 empleados en el 2017, se dieron cuenta de que los trabajadores remotos tenían una mayor tendencia a sentirse excluidos o rechazados por sus colegas. Los trabajadores remotos también tenían mayores dificultades para resolver conflictos que aquellos que trabajaban en una oficina.

Afortunadamente existen varias estrategias que puedes implementar para contrarrestar estos efectos negativos y gestionar mejor a tu equipo remoto:

• Reuniones one-on-one:  Las reuniones one-on-one con los empleados que dependen directamente de ti pueden ayudar a convencerlos de que su opinión sí cuenta, aunque sea de manera virtual. Asimismo, te permiten resolver los problemas directamente y darles el apoyo que requieren.
• Reuniones all-hands: Reunir a toda tu organización en un mismo espacio online puede ayudar a incrementar el orden, especialmente cuando la situación es inestable. Es la oportunidad perfecta para celebrar metas alcanzadas, revisar el plan de acción, escuchar los reportes de cada departamento y entramar lazos como organización.
• Compartir el espacio de trabajo online: Utilizar una herramienta de gestión de proyectos como Trello es esencial para que todo tu equipo se mantenga informado sobre las tareas, el avance de los proyectos y las fechas de entrega.
  
  
• Actividades de Team building: Grupos de lectura, fika online, salidas o lo que se te ocurra como actividad de team building probablemente se pueda hacer por internet. Si te interesa, tenemos una plantilla de team building en Trello para que la uses en la organización de este tipo de eventos.

Saber comunicarse durante una crisis es muy importante para cualquier equipo, pero adquiere una mayor importancia para las personas que no tienen la opción de verse en persona. Si implementas los procesos anteriores, seguro podrás mejorar el flujo de comunicación con tu equipo.

En tiempos complicados, lo mejor es la comunicación asertiva

Ahora que ya viste algunos ejemplos de estilos de comunicación, podrás entender mejor el cómo y el porqué del comportamiento de tus colegas. Recuerda ser flexible cuando evalúes los estilos comunicativos de tus compañeros de equipo. No todos se comunican de la misma manera todo el tiempo.

Por ejemplo, un empleado que generalmente tiene un estilo de comunicación asertivo podría convertirse en pasivo si entra en conflicto con alguien que lo intimida. Y lo mismo con un comunicador pasivo, se puede volver agresivo si la presión es demasiada.

Lo bueno es que nadie está condenado a seguir el mismo estilo de comunicación por siempre o hasta que la muerte los separe. Identificando los comportamientos de cada estilo de comunicación y con la ayuda de los gerentes, los empleados pueden mejorar su manera de comunicarse.

En tiempos difíciles, los gerentes deben dar el ejemplo siguiendo un estilo de comunicación asertivo porque de esta manera mejoran el trato con los equipos trayendo paz y estabilidad.

Ya sean buenos o malos, nos gustaría saber tus comentarios. Nos puedes encontrar en Twitter (@trello)!

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